DERECHOS DEL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES


I) OBLIGACIONES CON CARÁCTER PREVIO A LA CONTRATACIÓN: Antes de contratar, los operadores de comunicaciones electrónicas deben poner a disposición del usuario final de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios objeto del mismo. Los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. Asimismo, facilitarán dichas condiciones por escrito, si así lo solicita un usuario final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, e informarán sobre ellas en el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

II) OBLIGACIÓN DE SUSCRIBIR UN CONTRATO: El usuario tiene derecho al contratar un servicio de comunicaciones electrónicas, a suscribir un contrato por escrito con unos contenidos mínimos establecidos en el Real Decreto, entre los que destacan, la obligación de incluir los niveles de calidad, los precios y demás condiciones económicas aplicables al servicio, política de compensaciones y reembolsos en caso de cortes de suministros, procedimiento de resolución de litigios y la dirección postal del servicio de atención al cliente de la Compañía, entre otros datos.

III) DERECHO A SER INDEMNIZADO EN CASO DE SUSPENSIÓN DEL SERVICIO: Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:
a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.
b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.
El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado. En el caso de abonados sujetos a modalidades prepago, el correspondiente ajuste en el saldo se realizará en un plazo no superior al del resto de abonados.
En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

IV) DERECHO A SOLICITAR LA BAJA DEL SERVICIO: Asimismo, se fija en dos días el plazo de preaviso con el que el consumidor tiene que solicitar la baja del contrato, pudiendo comunicarla a través del servicio de atención al cliente, y debiendo dejar este Departamento perteneciente a las Compañías constancia fehaciente al consumidor.

V) DERECHO A RECIBIR FACTURAS POR LOS CARGOS EN QUE INCURRAN: Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a obtener una información equivalente.
Los usuarios finales del servicio telefónico tendrán derecho a obtener facturación detallada, con el desglose que se establece en el artículo siguiente, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, al que se refiere el art. 66 del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.


VI ) OTROS DERECHOS DEL USUARIO : Existe derechos especiales para personas con discapacidad, protección de los servicios de tarificación adicional o a una eficaz atención del operador mediante un servicio de atención al cliente de carácter gratuito. 

¿COMO RECLAMAR? 

Si el usuario no está conforme con la factura, la prestación del servicio o el contrato, puede presentar su reclamación de acuerdo a los siguientes trámites 

1.- Reclamando ante el departamento o servicio de atención al cliente de su operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal (mediante carta certificada con acuse de recibo o burofax), o ante sus oficinas comerciales. Si el medio habilitado por el operador para atender reclamaciones o incidencias es telefónico, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación o incidencia mediante cualquier soporte que permita ésta acreditación. 

2.- Transcurrido un mes sin haber recibido respuesta satisfactoria, o ante el silencio de la operadora, el usuario podrá optar por una de estas vías: 

• Interponer una reclamación ante la OMIC. 

Presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid o la que sea competente.El Sistema Arbitral de Consumo es un procedimiento gratuito, sencillo, ágil y eficaz para solucionar las controversias que pueden surgir entre consumidores y empresarios o profesionales, sin necesidad de acudir a los tribunales de justicia. Las resoluciones de los colegios arbitrales se denominan laudos, que son vinculantes y ejecutivos para las partes y tienen el valor de cosa juzgada.

• Si el consumidor no solicita el arbitraje de consumo o se le deniega, dispone de tres meses para presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, c/ Capitán Haya, 41 - 28071 Madrid, telf 901 33 66 99 / 968 01 03 62, www.usuariosteleco.es.

  • Por último, puede acudir a la via judicial.
AUSCOMA tramita en representación de sus asociados las reclamaciones en materia de consumo ante el organismo que corresponda.